没有品质保证定制经济将行而不远

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  携程定制日前发布的报告显示,定制游订单在跨省团队旅游恢复后成倍增长,特别是高端定制业务需求已经是去年的两倍,人均花费超过6000元。7月份,国内旅游者通过携程App定制游入口提交的需求单,环比增长126%。

  与携程一样,国内许多旅游服务企业的定制游业务,近期都实现大幅增长。作为定制经济的一个细分市场,旅游业定制游爆发式增长,可以视为定制经济正在加速到来的一个表象。

  在搜索引擎输入“定制”二字,你会发现,从定制家具、定制首饰、定制服装到定制汽车,几乎所有生活所用,都可以定制。早在2010年美国学界曾预测的“改变未来十大科技”中,“个性定制”被排在首位。这个判断,基于市场发生的变化。有学者认为,两个因素导致消费者的产品需求出现差异:一是消费者分化,二是消费者收入水平和价值判断出现差别。迎合消费者的商家必须在个性化上倾注心思满足其需求。这就是所谓的“以客户为中心”。

  当然,定制活动并非现在才有,千年前的农耕经济时代就已经出现定制服务。但过去的定制生产跟现在的定制经济不可同日而语。经济学家指出,定制兴盛并成为经济,需要具备4个条件:一是生产力相对发达,社会产品相对丰富,产品同质化现象普遍;二是信息化产业发达,可以提供需求方和供应方在线交流与零距离协商;三是人类自由消费意识觉醒,崇尚个性化;四是物流配送、银行支付、商业信用等体系完备。目前全球包括中国在内的主要经济体都已经具备了上述条件,而且各种定制正在由少数人的时尚走向普通大众的日常。可以说,定制经济时代已悄然来临。

  不过,与任何新兴事物在早期发展过程中都会伴生不规范市场乱象一样,定制经济目前也存在一些“成长性问题”。从生产端看,中国企业在定制生产和服务实践上存在明显不足,最突出的问题是在强化个性时,忽视了品质要求。定制消费可以理解为需求的个性化、产品的专业化和交付的简单化,但这一切都需要品质保证。事实上,个性化所追求的与众不同,就包含对产品品质的更高要求。而专业化则尤其关注产品的精雕细琢。交付简单化不光指支付过程简化,还指售后顺畅,只有高质量服务才能做到这一点。目前,定制产品和服务品质不高,相关投诉较多。以定制家具为例,中消协的数据显示,我国家具类产品投诉量近些年呈上升趋势,其中涉及定制家具的投诉增长最快,成为消费纠纷热点。虽然每个问题都像定制一样是个性化的,但它们的共性又恰恰反映在定制上:一旦实际产品与消费者的定制要求出现不符,退换货就成了让双方都头疼的问题。

  追求个性与高品质两者并非定制消费过程中一对无法调解的矛盾。在欧美及日本等定制消费比较成熟的市场,定制产品质量都很高,服务也很到位,基本不存在退换货难及浪费问题。这一方面是因为,在这些市场,从事定制生产的都是大型企业(而我国目前是中小企业主导定制市场),非常注重品牌声誉,接受消费者退换货已经成为企业习惯;另一方面,他们提倡并实行对非标准的定制产品也实行标准生产,让退换回来的定制产品可以像批量产品一样再次进入市场,而不是被当作废品。德国一家家具企业推广标准化及个性化设计,多个规格的部件可以任意组合成数十万种产品。即使产品被退换回来,将部件拆卸之后,还能再组装成一款新的个性化家具。

  显然,定制消费不仅需要品质保证,它反过来也是对企业提高产品质量和服务品质的一种促动。企业只有搞清个性化与品质之间的逻辑关系,努力使之达成统一,才可以在定制市场占据主动、赢得回报。没有品质保证,定制经济将行而不远。

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